Forslag
Retningslinjer for behandling af klager til borgmester, politikere, kommunaldirektør, direktører og centerchefer Gribskov Kommune
Begrundelse
Formålet med disse retningslinjer er at sikre en ensartet behandling af klager til det politiske niveau og ledelsen i Gribskov Kommune, samt at sikre overblik over hvilke temaer der giver anledning til sådanne klager med henblik på at uddrage organisatorisk læring heraf.
Medlemmerne af Kommunalbestyrelsen udfører ikke sagsbehandling og skal derfor ikke behandle modtagne klager. De skal videresende klagerne til behandling i administrationen til direktøren for området eller Strategi og HR (funktionspostkasse).
Herefter overtager administrationen behandlingen af sagen, herunder sender kvittering for modtagelse til klager.
Fremgangsmåde i administrationen
Strategi og HR
Sender kvittering til klager for modtagelse. Evt. via standard formulering.
Oprettelse af sag i system for relevant chef og fagområde til konkret behandling. Det skal være et system der kan laves udtræk fra.
Sender mail til centerchef, cc. direktør og kommunaldirektør (og evt. stabschef for Strategi og HR) med besked om klagen og link til sag i systemet der arbejdes i. I beskeden oplyses om, at svar skal sendes til orientering til borgmester/politikere/direktører/centerchefer, der oprindeligt modtog klagen.
Centerchefen
Udarbejder svar på klagen, der koordineres med direktøren og besvarer den indenfor 7 hverdage.
Orienterer borgmester/politiker om svaret på klagen umiddelbart efter svaret er sendt til klager.
Sender processvar til klager, hvis svaret på klagen ikke kan fremsendes inden for fristen. Processvar sendes senest på fristens 7. dag.
Sparring
Ved behov kan fagforvaltningen anmode Strategi og HR om sparring i forbindelse med svarets udarbejdelse.
Fagområdet har også mulighed for at henvise til/sparre med borgerrådgiveren, hvis indholdet i sagen giver anledning til det.
Forslag til kvittering
”Tak for din henvendelse fra den [dato] vedrørende [klagens indhold]. Din henvendelse vil blive videresendt til behandling på det relevante fagområde, og du kan forvente af modtage svar derfra senest den [dato 7 dage efter modtagelse]. Borgmester/politiker modtager fagområdets svar til orientering”.
Opfølgning på klager
Borgerrådgiver modtager et overblik over indkomne klager for det forgangne år i december med henblik på opfølgning i dennes årsberetning.
Der besluttes på byrådsmøde ved behandling af borgerrådgivers rapport, hvilke temaer der skal arbejdes videre med og hvor der er brug for organisatorisk læring.
Udvalgene får 3 gange om året en orientering om, hvordan der er arbejdet med de temaer, der er besluttet. Dette for at sikre læring og uddannelse af medarbejdere, samt skabe en kvalitetssikring i mødet med borgerne.
Hvis Gribskov Kommune ikke har en borgerrådgiverfunktion, udarbejdes et overblik over indkomne klager for 1 år tilbage, som derefter behandles på først komne byrådsmøde efter sommerferien. Det kan anbefales at Danmarks- kortet behandles på samme byrådsmøde.
Henvendelser fra Ankestyrelsen stilet til Kommunalbestyrelsen
Når Gribskov Kommune modtager henvendelser fra Ankestyrelsen, som Kommunalbestyrelsen skal tage stilling til, fremsendes henvendelsen straks til orientering til alle Kommunalbestyrelsens medlemmer. Strategi og HR sørger for denne orientering.
Kommunalbestyrelsen orienteres ligeledes om, hvilken direktør der har ansvaret for besvarelse af henvendelsen, og om tidspunktet for, hvornår besvarelse til Ankestyrelsen skal godkendes af Kommunalbestyrelsen, dvs. hvornår sagen dagsordensættes.
Sagen behandles af direktør-/fagområdet, som udarbejder svarudkast til Kommunalbestyrelsens godkendelse. Direktør-/fagområdet opretter dagsordenspunktet hertil og fremsender godkendt svar til Ankestyrelsen.